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Fragen und Antworten mit Marcus Spahn – Regional Service Director bei NSC Deutschland

Was genau ist deine Rolle bei NSC Deutschland – was sind deine Tätigkeiten als Regional Service Director? What is your role in NSC Germany – what do you do as our Regional Service Director?

Zum einen bin ich mit meinem Team dafür verantwortlich, dass wir die Verträge, die wir mit unseren Kunden geschlossen haben, einhalten. Dies beinhaltet neben den sogenannten „Governance-Themen“, wie Reportings oder Meetings, auch das Management von Eskalationen, SLA- und KPI Messungen. Darüber hinaus müssen wir immer wieder überprüfen, ob wir dem Kunden tatsächlich auch das liefern, was vertraglich definiert ist. In der Praxis tendiert man schnell dazu, mehr zu liefern, als man eigentlich verpflichtet ist.

Um diese Verträge erfüllen zu können, müssen wir auch sicherstellen, dass wir die benötigten Ressourcen, sprich Techniker, mit dem benötigten Skill an der entsprechenden Stelle zur Verfügung haben. Auch das stelle ich mit meinem Team sicher.

On the one hand, me and my team are responsible that we fulfil the contracts we have with our customers. Aside from the so-called “Governance Topics” like reporting or meetings, this also means we have to manage escalations and the measurement of KPIs and SLAs. Additionally, we have to constantly check if we deliver what is contractually agreed to the customer – it’s easy to deliver more than what has been agreed upon.

To fulfil these contracts we also have to ensure that the necessary resources, i.e. technicians, with the necessary skills are at the right place. This is another thing I ensure with my team.

Was ist deiner Meinung nach das, was uns als NSC Deutschland definiert – was macht uns im Kontext von NSCGlobal und dem IT-Service-Markt einzigartig? What would you say defines NSC Germany – what makes us unique within the global organization, and within the IT Service Market?

Ich bin in der glücklichen Lage, dass ich, bedingt durch die Erfahrungen meiner bisherigen beruflichen Laufbahn die Möglichkeit habe, mir diesbezüglich einen ganz guten Überblick verschafft zu haben. Die nsc nimmt in Bezug auf Ihre Strategie, Visionen und Ziele hier schon eine ganz besondere Stellung ein.  Bedingt durch flache Hirarchien und schnelle Entscheidungswege können wir spontan, schnell und flexibel auf Kundenanforderungen reagieren. Diese Merkmale müssen durch jeden einzelnen Mitarbeiter jeden Tag gelebt werden.

I’m lucky to have gained experience in my past career that enables me to have a good overview on these things. NSC embodies a special position regarding our strategy, visions and targets. Due to flat hierarchies and quick decision paths, we can react spontaneously, quickly and flexibly to our customer requirements. These elements have to be embodied by each employee every day.

Was ist für dich der Lieblingsteil deiner Arbeit? What is your favourite part of your work?

Die Zusammenarbeit mit unseren Kunden, Mitarbeiter, Partner und Hersteller. Ein wesentliches Merkmal bei nsc ist die Tatsache, dass wir eine hohe Flexibilität besitzen und jeder Tag für jeden Mitarbeiter neue Herausforderungen bietet.

Working together with our customers, colleagues, partners and suppliers. A central aspect of NSC is the fact that we are highly flexible and every day offers new challenges for every colleague.

Wie sieht für dich der perfekte Techniker-Kollege aus? What does your ideal tech employee look like?

Wichtig ist, neben dem technischen Handwerkszeug, eine große Portion emotionaler Intelligenz an den Tag zu legen. Und wir benötigen 100%-ige Teamplayer, die sich immer wieder auf neue Situationen und Anforderungen einstellen können.

Aside from the technical skillset, it’s important to have significant emotional intelligence. We also need people 100% committed to teamplay who can adapt to new situations and requirements again and again.

Welche Fähigkeiten sind für dich wichtig, wenn du neue Kollegen einstellst? What key skills do you look for when hiring?

Die Fähigkeit und die Bereitschaft die „extra Meile“ zu gehen, ist ein großer Faktor auf den wir Wert legen. Unsere Mitarbeiter müssen allerdings auch neben den fachlichen Aspekten die Bereitschaft haben, sich immer wieder neuen Herausforderungen zu stellen und sich nicht mit dem Erreichten zufrieden zu geben. Die Qualität unserer Dienstleistungen und eine hohe Kundenzufriedenheit sind Punkte die uns jeden Tag neu motivieren und antreiben.

The ability and willingness to go the „extra mile“ is a big factor that we value. Aside from the technical proficiency, our colleagues need to be willing to rise to new challenges and not simply be content with the current status. Our service quality and customer satisfaction are the elements that motivate and drive us anew, every day.

Wie wichtig sind “Soft-Skills” und technische Fähigkeiten für Bewerber? How important are soft skills as well as technical ability for applicants?

Unsere Mitarbeiter sind die Repräsentanten unseres Unternehmens, sie sind jeden Tag im Kontakt mit dem Kunden, entweder telefonisch oder direkt vor Ort. Und meistens dann in Situationen, die eine schnelle Lösung benötigen, sei es, dass ein PC defekt ist, ein Bauteil ausgetauscht werden muss oder allgemein etwas in der IT-Landschaft des Kunden nicht so funktioniert wie es funktionieren sollte. Diese Situationen sind in der Regel mit Stress für beide Seiten verbunden. Da ist es besonders wichtig besonnen zu reagieren, die Emotionen des Kunden zu verstehen, aufzunehmen und in entsprechende Bahnen zu lenken. Dies erfordert neben dem technischen Wissen ein sehr hohes Maß an sogenannten „soft skills“.

Our employees represent our company because they are in contact with our customers every day, either via phone or onsite; mostly in situations that need a quick solution, like a faulty PC, a part that needs to be changed, or the general fact that something in our customer’s IT landscape doesn’t work the way it should. These situations are usually stressful for both sides. This means it’s especially important to react calmly, to understand the customer’s emotions and to react to them appropriately. This requires a high amount of “soft skills” in addition to the technical proficiency.

Was würdest du einem Kandidaten empfehlen, der gerne in die IT-Service-Branche einsteigen würde? What would you recommend to someone looking to join the IT services industry?

Heutzutage ist es wichtig, sich nicht mit dem Erreichten zufrieden zu geben. Stillstand bedeutet in der IT heutzutage mehr denn je Rückschritt. Nicht nur technologisch, auch bedingt durch die aktuelle Covid19-Krise haben sich die Businessmodelle verändert. Die Anforderungen der Kunden verändern sich ebenso rasant und auf diese Anforderungen müssen wir flexible Antworten finden.

Today it is important not to rest on your laurels. In IT, being in a standstill means you’re actually regressing, today more than ever. Business models have changed, not only technologically, but also through the current Covid-19 crisis. This means that our customer requirements change just as quickly, and we need to find flexible answers to these requirements.

Wie entwickelst du dich als Führungsperson weiter? How do you continue to grow and develop as a leader?

Man muss Verständnis haben für die Handlungsweisen seines Gegenübers, sowohl bei Kunden, Kollegen als auch Mitarbeiter. Welche Motivation treibt ihn an, was sind seine Ziele, seine Beweggründe? Um dies zu verstehen, ist es wichtig zuzuhören und jederzeit authentisch zu bleiben.

It’s important to understand your conversation partner’s actions, this means customers and colleagues alike. What motivates them, what are their goals, their motivations? To understand that, it’s important to listen and stay authentic at any time.

Auch wenn es Konflikte und Hindernisse gibt – wie hältst du dein Team motiviert? How do you keep your team motivated despite conflicts and obstacles?

Es bleibt nicht aus, dass in einem Team Konflikte oder z. B. unterschiedliche Meinungen auftreten. Ziel sollte es sein, eine win-win Situation für alle herzustellen, was nicht immer unbedingt möglich ist. In jedem Fall sollten die Mitarbeiter die Entscheidungen nachvollziehen und bestenfalls auch zur Lösung beitragen können.

It’s normal that conflicts or different opinions occur in a team. The ultimate goal should be to create a win-win situation for everyone, which isn’t always possible. In any case, the colleagues should be able to understand the decision and, ideally, be empowered to contribute to the solution.

Nach all den Fragen zu Arbeitsthemen – was machst du nach Feierabend, um dich zu entspannen? After all these questions about work – what do you do in your time off to unwind?

In diesen hektischen Zeiten ist es wichtig auch auf eine ausgeglichene „work-life Balance“ zu achten. Ich bewege mich gerne, spiele Fussball, Tennis und bin gerne auch mal im Wald zum Laufen. Und ich freue mich darauf mit meiner großen Tochter mal wieder ein Eintracht Spiel live im Stadion zu erleben. Von meinem Bürofenster in Frankfurt-Niederrad habe ich das Stadion übrigens immer gut im Blick…

In these hectic times, it’s important to pay attention to work-life balance. I like staying active, I play football, tennis and like going on runs in the woods. I’m also looking forward to watch our local football team, Eintracht Frankfurt, with my elder daughter live in the stadium again. By the way, I have a good view of that stadium from my office in Frankfurt-Niederrad…

Ganz offene Frage – was würdest du gerne Kandidaten mitgeben, die gerne bei NSC Deutschland arbeiten würden? Over to you – some final words you want to say to somebody who’d like to join NSC in Germany?

Wenn Sie auf der Suche nach einem Job sind, in dem sie keine Veränderungen oder Überraschungen erwarten möchten, festdefinierte Prozesse und zementierte Aufgabenbereiche gewohnt sind, bewerben Sie sich besser nicht bei nsc. Unser Unternehmen entwickelt sich sehr dynamisch und manchmal bin ich selbst noch überrascht über die Geschwindigkeit der Veränderungen. Aber genau das ist ein Teil der DNA von uns, das unterscheidet uns von dem Wettbewerb.

If you’re looking for a job without any changes or surprises, if you’re extremely used to rigidly defined processes and cemented responsibilities, NSC might not be for you. We are a dynamically developing company, sometimes even I’m surprised with the speed of our changes. But exactly that is part of our DNA and what sets us apart from the competition.

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